CRM in Banken

CRM in Banken

Auch in der Bankenszene hat das Thema Customer Relationship Management (CRM) mittlerweile stark an Bedeutung gewonnen. Denn mithilfe von CRM können die Beziehungen zu den Bankkunden gestärkt und gestaltet werden.

Welche Bedeutung hat CRM im Bankensektor?

Wie eine Umfrage ergab, arbeiten bisher lediglich etwas über 50 Prozent der deutschen Banken mithilfe einer Softwarelösung an ihrer Kundenbindung und –gewinnung.

Im Wesentlichen besteht Customer Relationship Management aus folgenden Funktionen: Leadmanagement, Segmentierung und Kampagnenmanagement. Nur 47 Prozent der Banken greifen dabei auf die Segmentierung der Kunden zurück und lediglich 21 Prozent der Banken erkennen einen Ausbaubedarf ihrer CRM-Software.

Mithilfe der Segmentierung wird der Markt anhand bestimmter Kriterien in Kundensegmente aufgeteilt, um den Kundenbedarf zu ermitteln. Die Segmentierung dient dazu, die Leistungen der Bank kundenorientierter auszurichten. Zumeist wird die Segmentierung nach den Merkmalen wie Geschlecht, Alter und Nationalität sowie Schulbildung und Einkommen vorgenommen. Kreditinstitute verfügen über ein großes Datenvolumen ihrer Kunden, die auch verhaltenstypische Merkmale, wie zum Beispiel den Einsatz der Kreditkarten sowie Transaktionsdaten beinhalten.

Für das Kampagnenmanagement wird als Basis die Kundensegmentierung benötigt. Dank des Kampagnenmanagements können diverse Inhalte über verschiedene Kommunikationskanäle aufgesetzt, umgesetzt und gesteuert werden. Das Ziel ist es, eine profitable Kundenbeziehung aufzubauen und zu unterstützen. Damit ist gemeint, dem jeweils richtigen Kunden über dem richtigen Kanal eine richtige Leistung anzubieten.

Aus den Kampagnen entstehen Leads. Das Leadmanagement dient dem Verwalten, Steuern, Verteilen und Erzeugen von Kundeninteressenten. Lediglich 33 Prozent der Banken decken all dies mit operativen CRM-Lösungen ab und nur 13 Prozent der Marketingexperten der Banken erkennen einen weiteren Bedarf für ihr Kreditinstitut.

Insgesamt ist zu erkennen, dass CRM bei den deutschen Banken noch nicht überall Einzug gehalten hat. Selbst Kreditinstitute, die bereits schon heute CRM nutzen, setzen diese Software-Lösung noch nicht durchgängig ein und nutzen alle vorhandenen Funktionen. Hier finden Sie eine Checkliste für die wichtigsten CRM Funktionen.

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